Formation à la conformité de l’ASVD

Pourquoi possédons-nous un règlement relatif à la conformité et des règles de la vente directe?

  • Nous recevons le certificat délivré par le Forum des consommateurs
    • Label de qualité de la seule organisation civique de protection des consommateurs sans subventions publiques
  • Nous voulons nous protéger contre toute mauvaise nouvelle ou toute surprise
    • Les connaissances doivent permettre de contrôler ce qui se passe dans le service extérieur
  • Nous voulons éviter les atteintes à l’image de marque
    • Pas de reportages négatifs dans K-Tipp ou d’autres journaux / revues

Que contient le règlement relatif à la conformité?

Obligations des membres :

  • Les nouveaux collaborateurs du service extérieur doivent suivre une formation aux règles de la vente directe
  • Les formations doivent être répétées périodiquement
  • Chaque entreprise doit se doter d’une personne responsable chargée de garantir la conformité

Quelles sont les tâches des responsables de la conformité ?

  1. Garantir le respect des règles de la vente directe par les collaborateurs du service extérieur
  2. Gérer les réclamations des clients en cas d’infractions éventuelles aux règles de la vente directe
  3. Élaborer des propositions de solutions pour la clientèle
  4. Informer spontanément le secrétariat de l’ASVD à propos des points 1/2/3
  5. Répondre aux questions confidentielles du secrétariat de l’ASVD
  6. Être autorisés à répondre à des échantillons du secrétariat de l’ASVD

Que prévoient les règles de la vente directe?

Droit de révocation :

Depuis le 1er janvier 2016, de nouvelles dispositions sont en vigueur à propos du droit de révocation concernant les «contrats conclus par démarchage à domicile». Selon les nouvelles dispositions du Code des obligations (art. 40a ss.), le vendeur, c’est-à-dire vous, doit informer le client par écrit de son droit de révocation ainsi que de la forme et du délai à observer pour le faire valoir. Par ailleurs, le vendeur doit communiquer son adresse commerciale. Ces informations doivent être datées et permettre l’identification du contrat. Le client doit les connaître au moment de la conclusion du contrat. Le délai de révocation est de 14 jours.

Extrait des règles de la vente directe: les entreprises ou leurs collaborateurs du service extérieur accordent au consommateur, au-delà des dispositions de la loi sur les «contrats conclus par démarchage à domicile» et les opérations similaires, le droit d’annuler par écrit la manifestation de sa volonté visant à la conclusion d’un contrat, dans un délai d’au moins quatorze jours, également dans les cas suivants, lorsque:

  • les négociations orales sur lesquelles se base la conclusion du contrat sont dues à des commandes précédentes passées par le consommateur,
  • les négociations orales sur lesquelles se base la conclusion du contrat ont été menées lors d’une foire ou d’une exposition ouverte aux consommateurs.

Que prévoient les règles de la vente directe?

Garantie et service clients :

Les conditions, l’échéance et l’étendue d’une éventuelle garantie, le nom et l’adresse du garant ainsi que l’invocation de prétentions en garantie, les conditions préalables et l’étendue du service clients sont décrits de manière compréhensible dans le formulaire de commande, dans un document séparé ou dans des dossiers d’accompagnement remis lors de la livraison du produit.

Que prévoient les règles de la vente directe?

Copie ou confirmation du contrat :

Le document contractuel, une copie ou une confirmation du contrat répondant aux exigences légales doit être mis à la disposition du consommateur.

Que prévoient les règles de la vente directe?

Respect de la sphère privée :

Par principe, les visites ou les appels téléphoniques doivent avoir lieu à des heures appropriées. Une exception à cette règle n’est possible qu’à la demande expresse du client.

Que prévoient les règles de la vente directe?

Comportement loyal :

  • Pas d’utilisation d’états de faiblesse particuliers
  • Le vendeur doit renoncer à l’offre si le client le lui demande
  • Aucun avantage sans rapport avec l’offre ne doit être promis à l’acheteur
  • Le vendeur doit s’abstenir de tout ce qui peut inciter l’acheteur à conclure le contrat dans le but de mettre fin à un entretien non souhaité

Que prévoient les règles de la vente directe?

Devoir d’identification :

  • Communication du motif de la visite et divulgation de l’offre de marchandises
  • Le nom du collaborateur du service extérieur et celui de l’entreprise doivent être communiqués

Que prévoient les règles de la vente directe?

Devoir d’information :

  • Information correcte sur la finalité et les modalités d’utilisation
  • Informations sur la nature et l’étendue de la commande
  • Absence d’obligations d’abonnement occultes

Que prévoient les règles de la vente directe?

Matériel publicitaire :

Les comparaisons avec les entreprises concurrentes ou les produits concurrents doivent être évitées par principe sauf si elles sont véridiques et objectivement fondées et qu’elles servent aux intérêts d’information particuliers du client.

Que prévoient les règles de la vente directe?

Recrutement progressif de clients :

Les entreprises et les collaborateurs du service extérieur n’incitent pas le consommateur à acheter des produits, à accepter des prestations commerciales ou des droits en leur promettant des avantages particuliers lorsque ces avantages dépendent du fait que d’autres consommateurs sont incités à conclure des opérations similaires et qu’il leur est fait miroiter de tels avantages s’ils recrutent d’autres consommateurs à leur tour.

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